挑戰
產品不差，但定位寫成「適合所有團隊的排班工具」——什麼都適合，等於什麼都不是。業務只能靠折扣簽單，客戶簽完約到第十個月才被想起來，每一場續約談判都從道歉開場。續約率低不是產品問題，是整家公司從來沒說清楚自己為誰而做。
我們怎麼研究
我們把留下來的客戶與離開的客戶各訪談一輪，攤開看「續約的人到底拿它做什麼」。答案非常集中：排班密度高、換班頻繁的產業——餐飲、醫護、物流——才是真正離不開的人；輕量使用的知識型團隊幾乎清一色一年內就走。流失不是隨機的，是定位一直在把過客當主顧招進來。
做了什麼
品牌定位改寫成「排班密集產業的營運系統」，官網、銷售簡報、案例全部對齊這一句話，並訂出理想客群的判斷標準，讓業務敢拒絕不對的單。留存側，我們建了一條續約循環：上線後九十天做價值盤點、用量健康分數提早預警、續約前九十天主動做成效回顧——把續約從一場談判，變成一件例行公事。
結果與判決
一年後，年約續約率與客戶 LTV 雙雙成長；而且因為業務終於敢挑客戶，成交週期反而變短。判決：續約前九十天的成效回顧，是整條循環裡最賣力的一環；我們原本寄望很高的定價頁改版，實際影響小得多——定位對了，價格就不再是客戶最計較的事。
